Nós sabemos que o cliente está sempre certo! Mesmo se eles se ficaram exaltados com o pessoal de atendimento ao cliente.

Mesmo se eles estiverem irritados e até, se for rude. Afinal, eles são os nossos clientes, e nós fazemos o possível para acalmá-los e manter ou reconstruir a confiança em nossa empresa.

Nós também sabemos que existem diversas técnicas para acalmar seu cliente insatisfeito e desapontado, buscando resolver o problema. Claro que sabemos sobre a escuta ativa, repetição das preocupações do consumidor, ser solidário e saber pedir desculpas. Mas e quanto a sua nova equipe ou membro da equipe de suporte? Ele conhece estas técnicas? Nem todos podem estar familiarizados.

Obviamente, os novos colaboradores precisam de treinamento, mas aí vem o novo desafio. Você não pode colocar seu novo colaborador em uma situação complicada, pedindo que ele a resolva, sem prepará-lo. Desta forma você pode estar arriscando perder seu cliente, simplesmente porque o suporte ao cliente não recebeu treinamento suficiente para lidar com a dificuldade apresentada.

Pensando nisso, você não vai correr o risco de colocá-lo em uma situação real, para ele aprender, mas ainda assim, precisa treiná-lo, certo? Esta é a parte onde a metodologia de simulação é extremamente útil.

Uma simulação de um diálogo é uma reprodução de uma situação real. Por exemplo: Você recebeu uma ligação de um cliente aborrecido que foi rude ao invés de lhe dizer um simples “Olá”. 

Você não vai arriscar perder um cliente real, colocando o seu time para atendê-lo, como parte do treinamento! Você pode criar todos os tipos de dificuldade para que eles tentem resolver, fora da “vida real”, mas vivendo a situação. E assim, você consegue oferecer o famoso feedback, indicando e quanto ao que ele fez de forma correta ou não. 

Você não estará aproveitando todos os recursos de uma simulação, senão aproveitar para explicar a melhor forma de proceder, corrigindo os erros. Oferecendo o famoso feedback! Clique nas imagens abaixo e conheça alguns exemplos de utilização de simulação de diálogo.

Comentários ajudam ao colaborador a entender o motivo da reação do personagem criado para a cena. Fique atendo para dar um feedback eficiente, explicou de forma detalhada, reduzindo ao máximo ruídos na comunicação.

Não esqueça que você conseguirá aumentar o engajamento e tornando o tempo investido no treinamento mais eficaz, escolhendo personagens e ambientes que reflitam a realidade da situação apresentada, ou seja, a realidade do seu colaborador. 

Tente também criar estruturas com a simulação das situações mais complexas e criando fluxos que redirecionam o nível de aprofundamento da situação, e do conteúdo, de acordo com as escolhas feitas pelos os colaboradores. 

Você pode, alternativamente, fazer com que a equipe repita a simulação até que respondam de forma correta. Se o colaborador falhar, você poderá direcioná-lo a uma questão específica ou de volta ao início da simulação, de acordo com a sua estratégia.

Com as simulações de diálogo, você pode fazer com que eles saibam lidar com situações difíceis e fazer com que busquem a melhoria constante na arte de lidar com os clientes mais exigentes.